O PAPEL ESTRATÉGICO DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO NAS ORGANIZAÇÕES

Resumo

O estudo objetiva verificar elementos de estratégia competitiva e inovação nos processos da Central de Relacionamento, inserida dentro do contexto de uma Instituição de Educação Superior - IES. O trabalho parte da premissa de que a qualidade é um dos principais diferenciais para a manutenção e sobrevivência de qualquer organização, dentro desse contexto, a Central de Relacionamento empregada como principal meio de comunicação entre os clientes e a organização, ofertando serviços com qualidade e excelência no atendimento, tende a tornar-se um diferencial na qualidade dos atendimentos e prestação de serviços, e, dessa forma, tornar-se parte da estratégia organizacional. Foi realizada revisão de literatura acerca de fatores considerados relevantes para identificar a evolução histórica das centrais de relacionamento, o marketing em Instituições de Educação Superior, a importância da estratégia organizacional e o papel da central de relacionamento.